1. System uprawnień i ról użytkowników

W systemie podstawą do określenia roli użytkownika jest grupa. Grupa jako taka posiada nazwę i poziom uprawnień oraz argument określający czy dana grupa jest tzw. grupą operacyjną (czyli taką która zajmuje się przyjmowaniem i obrabianiem zgłoszeń - dyspozytor). Jedynie dyspozytor ma prawo do otwarcia, modyfikowania, anulowania zgłoszenia.
Np. Helpdesk/Noc oraz Dyżurujący IT to dwie rozłączne grupy z prawami dyspozytora.

2. Wprowadzanie danych

Do systemu będą wprowadzane dane w następujący sposób:

  • Automatycznie przez systemy monitoringu
  • Ręcznie przez pracowników działów: HD, Technicznego oraz IT
  • Pracownicy działów BOK oraz CC mogą wprowadzać dane dotyczące zgłoszeń od klientów jednak dane te nie będą od razu traktowane jako awaria, ale po weryfikacji przez HD mogą zostać jako awaria umieszczone w systemie.

Zaproponowany tryb zgłoszeń jest podyktowany faktem, iż pracownicy BOK oraz CC nie posiadają odpowiedniej wiedzy pozwalającej na określenie co z punktu widzenia technicznego jest awarią a co nią nie jest. [Zakładka klient, System billingowy, Monitoting sieci]

3. Przypadki flow dla awarii

Otwarcie awarii w systemie może być zainicjowane przez zewnętrzny system lub systemy monitoringu i nadzoru sieci oraz przez pracownika HD/NOC. W przypadku pewnej grupy awarii (głównie mowa o awariach związanych z transmisją IP) o ich zaistnieniu powininen zgłaszać system zewnętrzny a nie pracownik. System "Herold" pozwala na zdefiniowanie kanału zgłoszenia na "pracownik", "automat" .

Wszystkie awarie otwarte przez "automat" otwierają nową nie wypełnioną karę otwartego zgłoszenia, tak aby pracownik HD/NOC logujący się do systemu automatycznie zostawał przekierowany do listy otwartych kart zgłoszeń. Dostęp do indywidualnie wybranych funkcji systemu będzie możliwy dopiero po uzupełnieniu wszystkich otwarych.

a) rozpoczęcie awarii

Formatka wprowadzania danych o awarii do systemu:

Pole w formularzuOpis pola
kto otwiera zgłoszenie awariipracownik mający prawo otwarcia awarii
data i godzina otwarcia awariidokładna data
Miasto (lub miasta)multiselect lista miast
usługa której dotyczymultiselect 'Analog', 'DTV', 'VoIP', 'Net'
ulice i obszar awariilista budynkowa z możliwością zapisywania szablonów zasięgu
opis zawariitext
waga awarii1. parametr zmniejsza istotność w momencie, kiedy czas trwania awarii zbliża się do okresu 48 godzin, co jest związane z zwartym w regulaminie zapisem o możliwości odliczeń i rabatów za nie działanie usługi. 1. parametr zmniejsza istotność, kiedy dotyczy usługi telefonicznej (zapisy ustawowe o ciągłości dostępu do numerów alarmowych)
szacunkowy czas trwania awariidokładna data
osoba zajmująca się awariądane wprowadzone z automatu z grafika dyżurów
data i godzina rozpoczęcia awariidokładna data

System po prowadzeniu powyższych informacji dostarcza powiadomienie do osoby odpowiedzialnej za usunięcie awarii. Powyższe powiadomienie dostarczane jest za pomocą kanałów informacyjnych: WWW, SMS, e-mail, Jabber

Notka: Rozesłanie informacji do osób ospowiedzialnych w czasie trwania ich etatowej pracy może powodować opóźnienia w reakcji. Np. brak rozdzielenie monterów i serwisu na osobne grupy, osoba w trakcie nowej instalacji u klienta nie będzie w stanie jej przerwać i tym samym zareagować na zgłoszenie.

b) przyjęcie zgłoszenia (reakcja na zgłoszenie)

Osoba powiadomiona rozpoznaje przyczyny awarii. W zależności czy weryfikacja odbywała się w terenie, czy też nie osoba ta samodzielnie lub poprzez kontakt telefoniczny z dyżurującym HD/NOC uzupełnia dane na temat przyczyn awarii, faktycznego czasu jej trwania (problem pojawić się może w przypadku tzw. trackrolls czyli nieuzasadnionego wysłania serwisu na teren awarii, ponieważ następuje konflikt interesów w systemie - osoba otwierająca awarie jest odpowiedzialna za błąd).

Formatka "dane dotyczące szczegółów awarii" (dostępna tylko w awariach już otwartych):

Pole w formularzuOpis pola
Status awariimożliwość akceptacji zgłoszenia lub anulowania (w tym przypadku pojawia się dodatkowo pole opisu przyczyny anulowania)
Faktyczna przyczyna awariitekstowe, opis
Realny czas trwania awariitekstowe, opis
Weryfikacja miasta multiselect lista miast (brak możliwości usunięcia zaznaczonego wcześniej miasta) (w formie potwierdzenia)
Weryfikacja usługi której dotyczymultiselect 'Analog', 'DTV', 'VoIP', 'Net' (w formie potwierdzenia)
Weryfikacja ulic i obszaru awariilista budynkowa (w formie potwierdzenia)
opis zawariitylko wyświetlenie bez możliwości edycji
waga awarii
szacunkowy czas trwania awariitylko wyświetlenie bez możliwości edycji
weryfikacja osoby zajmującej się awariątylko wyświetlenie bez możliwości edycji (w trybie nie HD), HD może potwierdzić osobę lub zmienić (w przypadku zmiany osoby automatyczne powiadomienie tej osoby)
data i godzina rozpoczęcia awariitylko wyświetlenie bez możliwości edycji

c) trwanie awarii

Tryb trwania awarii jest aktywny aż do momentu zamknięcia awarii lub jej anulowania. W trybie tym formatka "dane dotyczące szczegółów awarii" jest wyświetlana jako aktywna do edycji (każdna zmiana jest logowana w systemie jako historia danej awarii)

d) zakończenie awarii

Zamknięcie awarii opatrzone datą i godziną faktycznego usunięcia awarii. W przypadku anulowania, dane dotyczące faktycznego zamknięcia są zbędne, bo w/g raportu awaria anulowana nie istniała. Jej dane są w systemie opatrzone odpowiednią flagą.

Specyficzne przypadki:

Możliwość "wznowienia" awarii. Przypadek ten musi zostać opatrzony dodatkowymi polami opisu, tak aby system raportujący był w stanie określić problemy związane z faktem "wznawiania", a co za tym idzie wyeliminować przyczyny takiego faktu (bo nie jest to przypadek normalny i mówi, że coś w określonych procedurach trzeba zmienić - bez analizy tych przyczyn będzie to niemożliwe).